お客さまの声から実現した改善事例

お客さまの声を踏まえ業務改善を行った、主な取組事例をご紹介します。

お客さまの声インターネットはセキュリティーが心配。
改善内容

当社ホームページを常時SSL(全ページHTTPS)化し、信頼性を強化いたしました。詳細はお知らせをご覧ください。
(2017年2月から実施)

お客さまの声証券の文字をもう少し大きくして、読みやすくしてほしい。
改善内容

「年金保険証券」と「年金証書」において、一般社団法人 ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会(以下、UCDA)より、「見やすいデザイン」の認証を取得。フォントも判読しやすい字形(フォント:みんなの文字)を使用し、文字サイズも従来比で大きくし、さらに読みやすく改善いたしました。詳細はニュースリリースをご覧ください。
(2016年11月から実施)

お客さまの声申込書は若干書きにくく感じた。
改善内容

「申込書セット」において、UCDAより、「見やすいデザイン」の認証を追加取得し、書きやすく読みやすくするための改良をいたしました。 詳細はお知らせをご覧ください。
(2017年1月から実施)

お客さまの声契約してから時間が経つと、どんな商品だったのか記憶があいまいになってくる。
改善内容

変額個人年金保険「ダブルアカウント・グローバル」の商品動画を追加でWEB公開いたしました。ご契約者さまに商品内容を思い出していただけるよう登場人物のやりとりを通じて仕組みや特長をわかりやすくご案内しています。
YouTube ソニーライフ・エイゴン生命公式チャンネル
(2016年10月に実施)

お客さまの声ソニーライフ・エイゴン生命は印象として親しみがない。
インターネットサービスを利用できるとは知らなかった。
改善内容

ソニーライフ・エイゴン生命に親しんでいただくため、また、インターネットサービスのご案内の一環として、ご契約者さま向けの「インターネットサービスの新規ご利用」または「アンケートはがきご返送」で特製PostPetモモぬいぐるみプレゼントキャンペーンを実施しました。(キャンペーン期間2016年10月1日~2017年3月31日)
※PostPetは、ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社の登録商標です。
(2016年10月から実施)

お客さまの声ハガキ「ご契約状況のお知らせ」が届いたが、専門用語がわかりにくい。
改善内容

ホームページ上でかんたんにご確認できるように「用語集」を拡充し、生命保険に関する専門用語を分かりやすく解説いたしました。
(2016年1月から実施)

お客さまの声契約前の書面やパンフレットは、高齢者でもわかりやすくして欲しい。
改善内容

見やすさ、分かりやすさの観点から「契約締結前交付書面(契約概要/注意喚起情報)」を全面的に見直しました。ユニバーサルフォントを採用し、レイアウトや文章表現をわかりやすく改訂しました。併せて、パンフレットの一部見直しを行いました。
(2015年10月から実施)

お客さまの声どう運用しているのか。どうなったら上がるのか。
改善内容

当社商品のしくみや運用手法につきまして、ご質問をいただくことの多い項目を、「よくあるご質問」ページに記載いたしました。
(2015年10月から実施)

お客さまの声運用成果額を受け取った時や、解約をした時の税務がよくわかりません。
改善内容

お客さま宛の通知書面に、税金に関する項目と計算式を記載し、ご参考にしていただけるように改訂いたしました。
(2015年4月から実施)

お客さまの声(各種の)請求時に、印鑑登録証明書を取り付けるのが面倒です。
改善内容

従来、お手続きの内容により、印鑑登録証明書の提出をお願いしておりましたが、所定の条件を満たす場合には、本人確認書類のコピーでも請求手続をしていただけるように取扱を変更いたしました。
(2014年2月から実施)

お客さまの声名義変更をする時の必要書類がわかりにくい。
改善内容

「名義変更手続きのご案内」を改訂して、ご提出いただく書類や変更のご注意点について大きな文字で一覧表記するよう変更いたしました。

お客さまの声契約内容を参照するインターネットサービスの初期パスワードを、証券と同時に送付して欲しい。
改善内容

証券作成と同時に初期パスワードを発行して、証券に同封してお届けするよう変更いたしました。

お客さまの声証券が届いたかどうかわからない。
改善内容

年金保険証券を送付する際の封筒に「年金保険証券(年金証書)在中」と明記するとともにポストペットのキャラクターを用い、受け取られたお客さまの印象に残るようなデザインに変更しました。

お客さまの声証券が入っている封筒の糊が固くて開けにくい。
改善内容

年金保険証券および年金証書を送付する際の封筒を改訂し、開封しやすいようにキリトリ線を設けました。

お客さまの声契約初期費用が分かりにくい。
改善内容

「特別勘定の繰り入れのご案内」で契約初期費用についてお客さまにご理解いただけるように記載を改訂しました。

お客さまの声「ご契約状況のお知らせ」をもう少しわかりやすくしてほしい。
改善内容

年間4回お届けする「ご契約状況のお知らせ」について、見やすさ、わかりやすさの向上と、お客さまに親近感を感じていただけるよう、レイアウトとデザインを一新いたしました。またユニバーサルフォントを使用し、文字のわかりやすさも追求いたしました。

お客さまの声ソニーライフ・エイゴン生命のホームページで商品の費用を調べたが見つけられなかった。
改善内容

ご意見をふまえ、各商品ページの上部に"「投資リスク」と「ご負担いただく費用」については この保険のご検討にあたってご確認いただきたい事項 をご覧ください。" という表記を追加するとともに、サイト内検索機能を追加し、知りたい内容、探したい内容がより見つかりやすくなるようにホームページをリニューアルしました。

お客さまの声保険設計書に表示されている試算数値がわかりにくい。
改善内容

お客さまが誤認しないよう、説明文言を修正しました。

お客さまの声年金請求の手続きがわかりにくい。
改善内容

年金請求のご案内に際して、ご提出いただく書類をわかりやすく表示するよう、ご案内の書面を改訂し、必要書類のサンプルを合わせてお送りすることとしました。

お客さまの声名義変更請求書がわかりにくい。
改善内容

お客さまにわかりやすく、記入しやすいものとするため、名義変更請求書を改訂し、A4版からA3版に拡大しました。

お客さまの声年金保険証券がわかりにくい。
改善内容

お客さまに見やすく、わかりやすいものとするため、年金保険証券について、A4版からA3版に拡大し、ユニバーサルフォントを使用する改訂を行いました。

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