お客さま本位の業務運営

当社は、お客さま本位の業務運営をより一層推進するため、2017年3月に金融庁が公表した「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、以下の方針を策定しました。これからも、当方針に基づき、質の高い保険商品の提供や、お客さま本位の生涯にわたるサービスの提供を推進してまいります。

お客さま本位の業務運営方針(2019年6月現在)

1. お客さまの最善の利益の追求

"顧客信頼度ナンバーワン"を目指し、お客さまの最善の利益の追求を図ります。年金保険のエキスパートとして、常に誠実・公正に行動し、お客さま本位の生涯にわたるサービスを創造し続けます。

主な取組内容

経営理念・中期経営計画

  • 開業以来、経営理念に "顧客信頼度ナンバーワン"を掲げており、中期経営計画においても"お客さま本位の実現"を重点項目としています。お客さまの様々なニーズにより適合する商品開発や、アフターフォロー体制等の改善など、不断なる業務改善・お客さまの最善の利益の追求に努めています。

リスク管理態勢

  • お客さまの将来における利益が損なわれないように、会社のリスクテイク戦略としてリスク選好・リスク許容度を定めています。そのうえで会社全体のリスクをリスク許容度内でコントロールするために、全社横断的なリスク管理態勢を構築し、業務運営上考えられる様々なリスクを認識し、統合的な枠組みのもとで適切な管理を行っています。

お客さま満足度等の測定・活用

  • 商品やサービス内容を改善することを目的に、当社ではお客さまの満足度に関するアンケート等を実施しております。業務改善やサービスの品質向上により、常にお客さまに満足して頂けるよう会社全体で取り組んでいます。

2. 利益相反の適切な管理

お客さまの利益が不当に害されることのないよう、取引におけるお客さまとの利益相反の可能性を把握し、適切に対応します。

主な取組内容

利益相反管理態勢

  • 利益相反管理にかかる方針を定め、これに従って当該業務に関する情報を適切に管理し、かつ、当該業務の実施状況を適切に管理するための態勢を構築しています。
    利益相反管理方針の概要
  • コンプライアンス・リスク管理部を利益相反管理統括部門とし、その独立性を維持したうえで、一元的に対象取引の特定および管理を行っています。また、四半期毎に利益相反取引に関する各部署のモニタリングを行っています。

3. 重要な情報の分かりやすい提供

お客さまに最適な商品・サービスをご選択いただけるよう、メリット・デメリットを包み隠すことなく、重要な情報(商品内容・特色等)をわかりやすく情報提供します。

主な取組内容

募集資料等での対応

  • 募集資料(契約締結前交付書面(契約概要/注意喚起情報)、商品パンフレット等)や当社ホームページにおいて、商品の特徴や注意事項等をわかりやすく記載しています。
    商品情報
  • ご高齢のお客さまにも明瞭に商品内容等をご理解いただくために、募集資料のフォント・レイアウトや保険証券のサイズ等をより見やすくわかりやすくなるように工夫しています。
  • 予定利率および実質的な利回りの定義について、商品パンフレット等への表示を業界に先駆けて実施し、顧客の正しい理解を得るための措置を積極的に図っています。

募集代理店での対応

  • 募集代理店への研修については、個別商品研修だけでなく、コンプライアンス研修やアフターフォロー研修などの研修メニューの拡充とともに、商品性に依存しない販売手法を確立するため、コンサルティングセールスに関する各種研修メニューをご用意しています。
  • 【ご参考:代理店研修体系】

    代理店研修体系
  • 高齢であるお客さまに商品内容・リスク等を十分にご理解いただくために、募集代理店との委託時に高齢者募集ルール等が妥当・合理的であるかを当社コンプライアンス・リスク管理部が確認したうえで業務委託契約を交わしています。
  • 一部の募集代理店においては、契約前に当社からお客さま(契約者)へお電話確認を実施しています(成立前契約確認コール)。成立前契約確認コールでは、商品内容の確認だけではなく、募集時にリスク説明が行われたか否かも確認しています。

市場リスクを有する変額年金保険における費用等の情報提供

  • お客さまにご負担いただく費用については、ご契約時にご負担いただく費用、据置期間中にご負担いただく費用、年金支払期間中にご負担いただく費用等について、ホームページ上で公開するとともに、契約締結前交付書面(契約概要/注意喚起情報)、ご契約のしおり・約款、設計書など、適切な生命保険募集フローでお客さまにご覧いただく募集資料において、わかりやすく、明示しています。また、募集代理店に対しては、お客さまへの募集の際に、ご負担いただく費用の内容等について漏れなく説明するように、丁寧な研修等を実施しています。
  • お客さまがご負担いただく費用は、注意喚起情報等の法定記載箇所以外(例えば、パンフレットのシミュレーション部分等)にも費用を明示して、よりご理解を得られるように工夫しています。
  • 類似の金融商品(投資信託等)を取り扱う銀行等金融機関窓口販売においては、お客さまに直接ご負担いただくものではありませんが、当社から募集代理店に支払う手数料については、商品概要書にてわかりやすく開示し、お客さまの商品検討の際の一助になるようにしています。

4. お客さまにふさわしいサービスの提供

年金保険のエキスパートとして、質の高い年金保険の開発・提供に努めます。また、お客さま本位の生涯にわたるサービス提供のために、充実したアフターフォローを実施します。

主な取組内容

保険商品の開発

  • お客さまの大切な資産を長期的な視点で安定運用するため、最低保証機能のある年金商品を主として提供しています。
  • 上記の商品に加え、「人生100年時代」を見据え、介護にそなえながら一生涯の死亡保障を確保できる終身保険の販売を開始しました。(2019年3月)

アフターフォロー

  • 過去に販売し、お取り扱いを終了した商品についても、お客さまがいつでもご確認いただけるよう、募集時の商品パンフレットをホームページ上に掲載しています。
  • 過去に販売し、お取り扱いを終了した商品について、募集代理店を通して、お客さまフォローができる資料を作成し、募集代理店に提供しています。
  • 簡単に商品内容をご理解いただくために、主な商品については、ホームページ上に解説動画をご用意しています。
  • 「ご契約内容のお知らせ」を年4回、「特別勘定の現況」を年1回お客さまに郵送にて通知しています。また、インターネットサービスにて、これらの情報をご確認できるようになっています。
    ご契約者さま専用ページ
  • ホームページをリニューアルし、耳や言葉の不自由なお客さまのお問い合わせフォームの設定、またご契約者さま専用ページの利用時間拡大等を実施しました。
  • お客さまサービスセンターの体制を強化しました。

お客さまの声に基づくサービス改善

  • お客さま満足度調査や、お客さまサービスセンター等に寄せられるお客さまの声に基づき、さらなるサービス改善に取り組んでいます。2018年度に実施した主な改善事例は以下のとおりです。
お客さまの声 『ご契約状況のお知らせ』(圧着ハガキ)が開封しづらい。
改善事例 開封用のコーナーカットを大きくすることで、開封しやすく改善しました。
お客さまの声 電話で完結できる手続きを増やしてほしい。
改善事例 保険証券の再発行請求や一部の商品における特別減額請求*について、電話でお手続きが完結できるようにしました。
*所定の条件を満たしている場合に限ります。
  • お客さまより苦情のお申し出があった場合には、お客さま相談室は誠意をもって適切かつ迅速に対応し、お客さまのご理解を得た解決を図るように努めています。また、会社に寄せられた苦情を四半期単位で分析し、コンプライアンス委員会等へ報告しています。

有用な情報提供

  • 公的年金簡易試算ツール「ねんきんくん」を当社ウェブサイトにてご利用いただけます。「ねんきんくん」は、ねんきん定期便などを用いて、公的年金の受給見込み額等を簡単に概算するツールであり、お客さまのライフプランニングをサポートします。
    公的年金簡易試算ツール「ねんきんくん」
  • 当社の主要株主であるエイゴン社と共同で、北米、ヨーロッパ、日本、ブラジル、インド、中国などにおける人々の退職とセカンドライフに向けた準備に関する意識調査を毎年実施しています。他国に比べ退職準備の貯蓄行動が弱い結果が出ており、本調査にて自助努力の推奨をしています。
    世界リタイアメント準備度調査

5. 社員・ビジネスパートナーに対する適切な動機付けの枠組み

全社員が、お客さま本位の行動が当然として疑わない風土を構築し、維持向上に努めます。また、ビジネスパートナーとは、共通の志を持つ理想のパートナーシップを構築し、共にお客さまの最善の利益の追求を図ります。

主な取組内容

従業員研修

  • 「人生100年プロジェクト」を2019年3月に立ち上げました。社会的関心が高まっている介護・認知症についての理解を深め、認知症の方やそのご家族を温かく見守る社会の実現に貢献するため、全社員が"認知症サポーター"となり、積極的に介護支援等のボランティアに参加することを目的に、活動を進めています。 創業時からの志はそのままに、お客さま本位の行動を自発的にとるような社風を構築しています。
  • 定期的なコンプライアンス研修等により、法令・社内規程等を理解・遵守することを徹底しています。コンプライアンス研修は、階層、職種等に応じた内容としており、より実践的な内容となるように工夫しています。
  • お客さま本位の業務運営を全社的に推奨するため、統括部長の年次評価指標にNPS®目標値を設定しています。

代理店研修等

  • 募集代理店の販売担当の方とお客さまの信頼関係構築を支援することが重要と考えており、数多くのコンサルティングセールスの研修プログラムを開発しています。
  • 募集代理店がお客さまのご意向等に対応した提案を適切に行っているかを確認すべく、意向確認書等により当社においても適切な募集行為かどうかを丁寧に確認しています。
  • お客さまからよせられた苦情については、募集代理店と定期的に情報連携し、協働でのお客さまサービス向上に取り組んでいます。

取組状況の成果を確認するための成果指標の設定

  • お客さま本位の業務運営の取組状況やその定着度合いを確認・検証するため、定量的な成果指標を設定しています。定期的に成果指標を計測・評価し進捗状況を確認することに加え、成果指標の結果を定期的にお客さまに当社サイトで公表します。

成果指標


当社は、「お客さま本位の業務運営方針」における成果指標を設定・公表しています。

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